客服与帮助

一、常见问题

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为何需要注册成为会员?

注册成为会员后,您可以同时保存1个或以上的收件或账单地址,结账的时候只需按照您的需求选择即可,不需要多次重复填写,节省您宝贵的时间,同时番茄商城账户有积分制度,每消费1加币将会获得1个积分,积分可在积分商城兑换琳琅满目的商品或服务。

在结账前必须要登录吗?

是的,免费注册成为会员,让日后结账更快捷方便。

如何修改番茄商城账户注册邮箱?

已经验证的账户注册邮箱地址可更改为未验证的新邮箱,请您登陆“我的账户”点击“设置—个人资料—邮箱”, 然后密码验证后输入新的登录邮箱地址完成操作。

如何修改账户登录密码?

您可以在登录账户后在“个人资料”点击“密码”后输入手机号码或验证邮箱接受验证码,按提示重设密码就可以更改密码了。

为什么没有收到任何通知邮件?
如果您的联系邮箱填写正确,请您查看您的垃圾邮件箱,是否有收到通知邮件。建议把我们的邮件添加进联系人名单,以便日后收到相关通知。

为什么我的手机号码没有收到验证码?

请填写加拿大主流运营商的手机号码,如果您的手机号码填写正确,请您检查您的垃圾短信,是否有收到验证码。请勿将我们短信设置为黑名单短信。检查后仍不能解决问题,请联系我们在线客服反馈。
我能打电话下订单吗?
很抱歉,目前暂时无法通过电话下单。

番茄商城接受什么支付方式?
Visa,MasterCard,PayPal,微信(wechat), 支付宝(Alipay)。

番茄商城使用第三方支付插件直接完成,番茄商城不会保存任何客户的信用卡和支付信息


为什么我满$69还是有邮费?
$69包邮是按照税前实际支付金额计算的。如果您使用了优惠券,会员折扣优惠后金额不满包邮金额,将会有运费产生。具体见商品详情页。

如何取消订单?
如果您
的订单未付款,直接取消订单即可;如果已付款订单还未发货,您可以通过登录番茄商城,点击全部订单-选择取消订单。

已经下单了, 是否还可以添加新的商品?
已确认的订单无法增加/删减/修改商品内容。需要取消发货订单,重新下单。

可以将缺货商品换成别的商品吗?(补发时)
补发的订单会按照原始订单的商品直接生成一个新订单,如果有商品缺货,系统会直接办理缺货商品的退款,无法为您更换成其他的商品。
收到邮件说产品缺货,能不能到时候有货了自动发送?
我们的系统目前还不支持缺货商品到货后自动为您邮寄。一般订单出现缺货,我们的系统是自动为顾客办理缺货商品的退款,建议您将商品添加收藏或购物车,随时关注到货情况。

番茄商城的商品都是正品吗?

番茄商城的专业团队对每一件商品从采购、入仓到发货,均严格把关。商品均是来自于正规渠道,正品保障,支持假一赔十。

注:由于外海商品包装及附件更迭换代较为频繁,套装内赠品或有变动,商品版本可能会因销售市场存在差异,因此,页面描述、功能、图片及附件仅供参考,请以收到实物为准,番茄商城保证所售商品均为海外原装正品,且与海外市场主流商品一致。

番茄用什么快递?

目前暂不支持顾客指定快递发货

A、自配送区域:均为番茄速递自配送;

B、非自配送区域:根据发货地址不同,合作快递UPS提供送货服务。

我的包裹多久能送到?

A、番茄自配送:番茄仓发货,预计24小时内送达。

B、第三方配送:配送时效以第三方服务商公布为准,偏远地区可能存在配送延迟。

C、预售:中国仓发货。订单发货后,直邮配送时效约30个工作日(不包含海关查检时间),偏远地区配送可能存在延迟

注:节假日、特殊会议、大促活动期间或台风、雨雪、大雾等不可抗力的因素下,订单到达时间会稍有顺延,请您谅解

订单提交后需要在多久时间内完成支付?

需您在15分钟內完成付款,如此期间价格变动,则无法完成支付,为确保订单的有效性,建议您尽快完成支付。

在线支付已经成功, 为什么在我的订单状态还是显示"待付款"?

一般来说, 网上支付是即时到账的。但有时因为网络原因, 可能会有几分钟的延迟, 请您耐心等待, 并及时查询您的帐户余额, 如果费用已扣, 但订单状态依然是"等待付款", 请联系客服处理。

客服的联系方式是什么?

您可以通过在线客服、电话客服和邮箱联系客服。

客服邮箱: help@hellotomato.ca

客服电话:416-335-1017

实物与图片有色差吗?

番茄商城中的商品照片均以实物拍摄, 颜色经设计师校对, 由于不同的电脑显示器、光线、亮度都有差异, 造成轻微色差难以避免。

番茄商城退款一般多久到账?

1、未发货取消订单:取消订单后款项预计会在2-5个工作日退回您的支付账户。具体以您使用的支付渠道的退还时间为准。

2、申请退货后退款:退货寄出到仓后3个工作日内完成审核,审核通过后款项预计会在2-5个工作日内退回您的支付账户。具体以您使用的支付渠道的退还时间为准。

注:

1、微信支付:退至微信零钱预计2-3个工作日;具体以第三方支付渠道的退还时间为准。

2、银行卡支付:退至储蓄卡或信用卡预计2-5个工作日,具体到账时间以银行为准;

3、支付宝支付:退至支付宝余额预计2-3个工作日。具体以第三方支付渠道的退还时间为准。

活动期间订单较多,退款可能存在延迟,请您见谅哦~

为什么微信支付或支付宝支付收到的退款比付款时少呢?
由于外汇的买入、卖出和中间价有出入,所以导致看到的收支金额会有差异。

为什么无法用微信支付?
微信支付前需要微信实名认证的,
请您先确认是否进行了实名认证。如您有任何问题,请您随时联系客服。

退款可否退回到非支付账户中?
很抱歉系统按照原始支付方式自动退款,我们无法向您当时付款账户以外的任何账户提供实际金额的退款服务。

为什么我的订单使用银行卡一直显示支付失败?
如果您支付失败,请您尝试以下方案:
1. 先行登录到您的番茄商城账户中,在支付管理中保存您的银行卡信息后下单/或者将已经保存的银行卡信息删除后,重新添加。
2. 确保您所填写的支付信息与在银行预留的信息一致,并且填写全部信息,如联系邮箱、电话等。
3. 如果您是使用手机端支付,请改为使用电脑尝试下单
如果您是按照以上方式操作,仍然不能支付,请联系您的发卡行进一步查询。

为什么我的银行卡有多次的扣款?
通常在您下单没有成功的情况下,银行也是会有一次交易记录的,显示“pending”状态;但是款项并没有被直接扣除,而是由银行暂时冻结;在处理完毕后,银行的pending项目会自动取消,该笔被冻结的金额也会直接显示回您账户的可用余额中。
通常该过程需要3-4个工作日,具体时间取决于不同银行的处理速度。 如果在pending项取消后您的款项仍没有返还至您的账户,请您将银行的扣款记录截图与您的订单号回复给我们,我们为您向相关部门查询。

物流信息为什么不更新?

正常情况下,物流信息的更新会比包裹实际到达站点的时间略晚一些哦,一般48小时内属于正常情况,请您耐心等待哦。

如果物流信息超过上述时效仍未更新,您可联系客服反馈。

发货地点

A、番茄自营仓:多伦多;

B、中国仓:天津;

为什么商品版本包装不同?

海外商品因品牌方更换包装的频次较高,可能会有新老包随机发出的情况,如您收到的实物与商品页面图片及描述不符,以您最终收到的实物为准,请您放心购买。

7天无忧退换货   

显示“7天无忧退货”:表示您购买的商品(食品类及特殊商品除外),在签收此商品次日起7天内如有商品质量问题或溢漏损毁缺发等可申请售后进行退货或换货,邮费由番茄商城承担;个人原因的拒收、退货或换货,邮费由顾客自行承担。黑卡会员可享15天无忧退换货


 

二、注册/登录

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注册方式

番茄目前支持加拿大手机号码和邮箱注册;将逐步增加微信、微博、Instagram第三方帐号辅助登陆。 

忘记密码

您可以点击忘记密码,根据系统提示步骤进行密码找回。

系统繁忙

建议您刷新,或连接较为稳定的网络进行登录

 

三、配送与验收

发货时间

正常情况下,在番茄商城购买的商品于拍下后的预计1个工作日内安排发出(注:工作日不包括周末及法定节假日),付款后您可在订单管理中查看您的订单状态哦~

注:节假日及大促期间订单量较大,发货时间上会有所延迟哦,请您耐心等待~

配送范围

番茄商城配送范围覆盖加拿大大部分地区,具体以商品详情页公布为准。

运费标准

一、会员包邮政策:

全店商品(番茄速递和分仓闪送配送范围)满$69:00包邮,不满$69:00,需由用户支付一定的运费。其他区域(UPS配送范围)满$199:00包邮;具体的运费情况在订单确认时根据收货地址确认,如下所示:

freight.jpg

二、黑卡正式会员权益见黑卡会员说明

 

验货与签收

番茄商城保证商品发出时完好,为了保证您的权益,请您在收到商品时务必验货,请拆开包装箱,确认商品完好无损后再验收。如拆箱后发现商品有破损,您有权拒收,并在快递单上写明拒收原因,请配送人员退回。如果您不方便现场验收,配送人员将会将包裹放在收货地址安全位置。

收到的商品中有缺失?
您未收到的商品可能是在实际为您准备包裹时发生破损或其他状况导致无法发出,在包裹发出的当天会发送一封“缺货通知”邮件,同时办理相关商品的退款。退款通常会在5-7个工作日左右退回到原始付款账户中。如果逾期仍未收到,请及时联系客服。
如果您未收到任何“缺货通知”邮件”,那么您的订单可能是因为员工的疏忽出现漏发的情况。请您及时联系客服申请退款或是补发。

收到包裹中有东西破损了怎么办?
可能是在运送途中由于颠簸挤压导致您订购的商品出现了破损。请您及时联系客服申请退款或是补发。

收到了已经过期的商品怎么办?
我们有安排专人对所有库存商品进行定期检查和不定期抽查,已经过期的产品都是做下架处理;由于员工疏忽,发出该商品,非常抱歉。请您及时联系客服申请退款或是补发。


下单后如何修改配送地址?

我们暂不支持下单后修改收货地址,为使您的包裹顺利到达,请您在下单前再次确认地址与联系方式是否准确哦。如您不方便收货,建议您可联系家人朋友代签收。若确实地址有错误,请及时取消订单后重新下单。

 

四、售后服务

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退货政策

一、“退货退款”申请路径:

   番茄商城-【我的】-【全部订单】-找到需要退货款退的订单-点击【取消订单】或【申请售后】提交申请。


二、“退货退款”申请条件:


订单类型

支持退款场景

番茄自营、番茄联营(商品详情页标注“番茄自营”或“番茄联营”)

1、待付款:直接点击申请【取消订单】

2、待发货:若订单未出库,您可以直接点击申请【取消订单】;

3、待收货:包裹送达时,您可以“拒收”包裹(暂不支持拦截);

4、已送达:收到商品后,您可在签收此商品次日起7日内在【我的】-【全部订单】-找到您需要退货退款的订单,点击【申请售后】提交申请

跨境自营(商品详情页标注“跨境自营”)

1、未发货:可在“商品打包前”申请【退货退款】(是否成功以申请页面提示为准);

2、七天无忧:签收此商品次日起7日内,如有商品质量问题或溢漏损毁缺发等可申请售后进行退货


三、“退货退款”申请需填写内容:

1、申请服务(退货退款)

2、退款原因(不想要了、商品质量原因、物流/配送问题、少件/漏件/错发、包装/商品破损/污渍、空包裹等)

3、退款金额

4、退款说明

5、上传商品图片


四、“退货退款”售后审核时效:

售后会在您申请提交“退货退款”的1~2个工作日内进行审核(大促等订单量较多时审核周期相对延长,请您见谅),审核处理结果会电话通知,请您耐心关注。

五、退款到账时效

1、未发货取消订单:取消订单后款项预计会在2-5个工作日退回您的支付账户。具体以您使用的支付渠道的退还时间为准。

2、申请退货后退款:退货寄出到仓后3个工作日内完成审核,审核通过后款项预计会在2-5个工作日内退回您的支付账户。具体以您使用的支付渠道的退还时间为准。

注:

1、微信支付:退至微信零钱预计2-3个工作日;具体以第三方支付渠道的退还时间为准。

2、银行卡支付:退至储蓄卡或信用卡预计2-5个工作日,具体到账时间以银行为准;

3、支付宝支付:退至支付宝余额预计2-3个工作日。具体以第三方支付渠道的退还时间为准。


六、退款说明

退货流程

在“我的-订单页面”中找到需要退货的商品,点击申请退货--客服受理并审核通过--寄回商品--平台确认收货--完成退款

受理审核通过后,您可以按照系统提供的退货地址进行邮寄。可以委托第三方快递,也可以使用番茄速递上门取件,也可自行送货到指定退货地点。


运费退还说明

退货原因

发货运费

寄回运费

备注

客户个人原因

客户承担

客户承担

不支持客户使用到付件

番茄商城平台原因(商品质量、物流配送、第三方不可抗力因素等)

番茄商城承担

番茄商城承担

退款金额为商品实付金额

税费退还说明

退货原因

税费

客户个人原因

退还税费

番茄商城平台原因(商品质量、物流配送、第三方不可抗力因素等)

退还税费

例说明:

如果您购买了价格100元的商品A,A商品税费为13元,若因番茄商城平台原因(商品质量、物流配送、第三方不可抗力因素等)导致的退货,则A商品退货时,退还的税费=13元。

优惠券退还说明

优惠券类型

退还方式

优惠券

提交订单后不退还

目前番茄商城上能使用的优惠券,在进行售后退款时,优惠券优惠的金额将不予退还。


退款到账时间表

番茄商城的退款时效如下:

1、未发货取消订单:取消订单后款项预计会在2-5个工作日退回您的支付账户。具体以您使用的支付渠道的退还时间为准。

2、申请退货后退款:退货寄出到仓后3个工作日内完成审核,审核通过后款项预计会在2-5个工作日内退回您的支付账户。具体以您使用的支付渠道的退还时间为准。

注:

1、微信支付:退至微信零钱预计2-3个工作日;具体以第三方支付渠道的退还时间为准。

2、银行卡支付:退至储蓄卡或信用卡预计2-5个工作日,具体到账时间以银行为准;

3、支付宝支付:退至支付宝余额预计2-3个工作日。具体以第三方支付渠道的退还时间为准。

活动期间订单较多,退款可能存在延迟,请您见谅哦~

 

税费说明

购买番茄商城的商品是否需要缴税?

根据政策规定,购买零售商品按照货物征收消费税。个人作为纳税义务人,实际交易价格(包括货物零售价格、运费和保险费)作为完税价格,电子商务企业、电子商务交易平台企业或物流企业可作为代收代缴义务人。

如果产生进口税,是否需要自己亲自缴纳?

在番茄商城上购买海外直邮发货的境外商品时,消费者在订单提交时根据订单内商品的金额和对应的税率缴纳相应的税费,无需自己再到相应的海关部门单独缴纳。

 

黑卡会员计划

什么是黑卡会员计划,怎样成为黑卡会员?

黑卡计划是番茄商城推出的特别会员服务。现有番茄商城的注册会员用户通过支付相应费用获得1年有效期的特殊身份,简称“黑卡会员”。

如何获得黑卡会员专享优惠券?

黑卡会员优惠券由平台主动推送,请在我的账户中“优惠券”中查看

黑卡会员有效期怎么算?

通过购买可获得的黑卡会员身份有效期为1年,按您成功支付黑卡会员相应期限所需服务费之日起算。若您希望在会员有效期届满后继续享受黑卡会员服务,则需要续费。

购买黑卡会员后想退款怎么办?

黑卡会员不支持用户主动在有效期内取消服务或终止服务,黑卡会员服务费一旦支付则不予退还。

但我们推出了办卡无忧服务:黑卡会员有效期内在番茄商城购物的有效订单享受优惠累计金额若未达到购买黑卡会员时支付的服务费。番茄商城将以现金补偿差额部分予以退还。

 

优惠券

什么是番茄商城的优惠券?

(1) 番茄商城的优惠券是由番茄商城派发的,具有使用有效期和对应优惠金额的电子优惠券,可用且仅用于您在番茄商城提交订单时抵减应支付商品金额,不能兑现或用于其他用途。

(2) 优惠券所有规则由番茄商城依据国家相关法律法规及规章制度予以制定。

如何使用优惠券?

您已有的或可使用的优惠券可在个人中心-我的优惠券或提交订单页面中查看。如果您的订单符合优惠券使用条件时,提交订单页面的结算模块即可选择使用优惠券。

如何获得优惠券?

(1)在商品详情页如有已经列出的优惠券可以直接点击领取。

(2)在“领券中心”查看符合条件的优惠券,点击领取。



 


联系我们:10:00~17:00(周一~周五)

       416-335-1017

 

客服邮箱:help@hellotomato.ca

品牌合作:info@hellotomato.ca


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